Какво е обратната връзка и неговите видове?

бизнес комуникация със своите клиенти е изключително важно в днешния свят, където правилата на глобализацията. В малък магазин за цветя продавачка винаги чува комплименти, когато си върши работата добре, и вижда мрачни клиентите се сблъскват, когато върши работата зле. Но колкото по-голяма компанията, толкова по-трудно е да се проследят връзките с клиентите, защото във веригата от потребителите до администратора поне регионален отдел стои все още много междинни връзки.

Защо е важно да се знае всичко за клиента

В днешния пазар е правилният избор да положат допълнителни усилия, за да се чуят техните клиенти не знаят какво се случва на най-основните нива на вашата компания, рискувате да загубите пари, така и репутация. И това е вярно, защото историята е пълна с случаите, когато действията на обикновените работници донесоха многомилионни загуби на дружеството. Пример за това е случаят на един от полета на United Airlines, когато компанията е трябвало да направи място в самолета за някои от своите служители. След отказа на пътниците да напуснат охраната полет победи няколко съпротива и ги донесе със сила. Това е прецедент в медиите и на цената на склад United Airlines веднага спадна наполовина. Ако не искате да загубите бизнес, просто трябва да се знае какво обратна връзка на клиента.

Същността на обратна връзка

Обратна връзка може да се нарече всеки информационен канал, чрез който клиентът може да повлияе на определени моменти в бизнес процесите на компанията, с която той иска да си сътрудничат или са съдействали. В зависимост от формата, в която има бизнес, възможно е да се въведе система за обратна връзка, в най-различни начини, чиято основна задача - да е удобен за клиента и да отговаря на изискванията.

Какво е обратната връзка във физически магазини

Собствениците на бизнес недвижими имоти, или фирми, занимаващи се с търговия на едро мащабна чрез специално оборудвана стая могат да се настанят номера за обратна връзка телефони в своята мрежа от магазини. Призовава, които влизат в един кол център, ще бъдат обработени от страна на операторите, както и информация за оплаквания или жалби от клиенти ще бъдат прехвърлени по структуриран начин в отдела за управление на организацията.

С голям брой подобни разговори, има и модел, в който да съветва клиентите си да гласова поща, която е сценарист с дискретна брой отговори. Ако вашето мнение е как структурата на компанията, не е достатъчно силна, за да съдържа центъра призива на пълен работен ден, можете да дадете на аутсорсинг на бизнес процеси, т.е. поръчате тази услуга от друга фирма. При определени условия, този тип сътрудничество е от взаимна полза, колкото е възможно.

Интернет като средство за взаимодействие

Най-голямото откритие на човечеството от края на ХХ век - Интернет - е играл важна роля в търговията, които не могат да се надценява. В мрежата има огромна маса от интерактивни инструменти за взаимодействие между различните страни на бизнеса.

Електронната търговия вече се понесе напред с инструменти, индивидуализация на отношенията с клиентите. Има продукти за бизнеса под ръководството на името на взаимоотношенията с клиенти, или руски - управление на връзките с клиентите. Модерен CRM-система е в състояние да придружава клиента си при всеки отделен етап от сделката, или да спомена маркетингови условия - на всеки етап от фунията на продажбите. Фунията на продажбите, така че не случайно име, защото с всяка итерация на път да се гарантира, че посетителят прави покупка, хората от фунията на все по-малко.

Необходимо е да се следи отблизо, на какъв етап от фунията на продажбите е всеки един от клиентите си, или загуба на данните, които заплашват загуба на купувача - клиенти, които не се обаждат назад във времето, най-вероятно ще отидат на друго място, тъй като стойността на време и удобство на сервизен персонал.

Какво е обратната връзка, в контекста на CRM? В общи линии, същата като без него, системата позволява на бизнеса да се проследи точно на всички свои клиенти, за да се получи всеки клиент точно информацията, че той се интересува от и др. Например, с помощта на CRM, можете да състави списък с имената на хората, които са дали продуктът или услугата, поради лошо обслужване, обадете се на тях и да предложи специален талон за отстъпка в магазина си. Вероятно, това действие няма да спаси положението напълно, но със сигурност ще се върне някои от бившите си клиенти.

Свържете се с нас чрез електронна поща и незабавни съобщения

Е-мейл се появи в интернет първите дни и оттогава не губи своята популярност, тъй като тя може да помогне да се запази бизнес и лична кореспонденция, удобен филтър и го оправи. В допълнение, той стигнат до местоназначението си бързо, така че използването на електронна поща за обратна връзка е подходяща и лесна за управление на бизнеса си чрез CRM. явлений. С разпределение по електронна поща може лесно да се съберат необходимите данни от клиентите за изчисляване на техните статистически предпочитания, тествайте кликване тези или други формати на Z събития. Постепенно, популярността на електронни кутии се намалява, но, вероятно, ерата на електронната поща ще продължи още известно време, защото пощата е и самоличността в интернет, това е, изпълнява функцията на псевдоним за разрешение в различни услуги.

Узряване имейл конкурент - съобщения в моментални съобщения, които са разпределени пропорционално на броя на мобилните устройства на пазара. Какво е обратната връзка чрез моментални съобщения, представете си, много лесно - той разговаря в който техническите средства за подпомагане се опитват да решат въпроса на клиента. В допълнение към човешките същества, да отговорим на клиентите техническа поддръжка чрез незабавни съобщения могат също ботове - специални програми, сценарист отговор, което ще доведе до съобщение до изчакат малко повече подкрепа от страна на агент.

Чат с техническа поддръжка на сайта и се обади

Сравнително нова тенденция в областта на обратна връзка с публиката - за чат в сайта, които се актуализира динамично без презареждане на страницата. Тази технология позволява на човек, който има толкова нов за него търговски обект, както и да свикнат да се изясни за себе си необходимите въпроси, без дълга форма за търсене. Window онлайн чат носи 10% увеличение в продажбите, след като се инсталира на Интернет ресурси.

Но много хора все още предпочитат гласова комуникация, и това е логично, защото audiorech ние възприемаме много по-бързо и по-ефективно. Въз основа на този проблем и са се развили услуги като ОбрПов Killer или ОбрПов Хънтър. Тези услуги позволяват на клиента и да е страница на сайта, за да включите номера и удобно време да се говори, а след това той се обади в определен час средства за техническа поддръжка. Всички по-горе методи за комуникация, както и интегрирани в CRM и имат свои собствени API за разработчици на софтуер.

Студената призвание и студени обаждания

Понякога една компания не разполага с достатъчно информация за своите клиенти, необходими за подобряване на сътрудничеството и производителността. В такива случаи се използват телефони. Обратна връзка помогне много горещи разговори - proring оператори въз основа на броя на хората, които се интересуват от продукта или услугата. Ако компанията има много оскъден обратна връзка на данни от потенциални клиенти, а след това използвайте големи бази данни от телефонни номера, чрез които се опитват да предлагат своя продукт или услуга.

Насочване и пренасочване

С помощта на съвременната реклама в интернет технология е възможно да се върне на мястото на потенциален клиент, без да знаят го свържете директно с информация. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Технологията, наречена "пренасочване" ви позволява да зададете на сайта на специален код, който проследява IP-адреса на посетителя и / или записи на компютъра си бисквитка в браузъра, четене, че рекламните мрежи в интернет ще го покаже точно вашата реклама на б ефекти, които Вие ще можете да персонализирате със спецификата на проекта и неговите цели.

Да се върнем към една проста

Малките предприятия рядко имат бюджети, за да наемат цяла кол център, или развитието на Интернет ресурс с много високотехнологични функции. Най-лесното решение за стартиращи предприятия е сайт-карта, която ще съдържа информация за компанията и обратна връзка на HTML. Hypertext Markup Language е един от най-лесните начини за създаване на уеб страници, така че е идеален за да се покаже един пример тук е HTML форма на обратна връзка.

Сега представи кода на тази форма.

Когато се говори за атрибут форми на данни метод пост отиде да се справи с най-файл contactus.php. Ако вашият сървър не поддържа PHP, можете да укажете начина на обработка на данни за mailto и имейл адресът ви в атрибута действие форма маркер. Последната опция е изключително ненадеждни, тъй като, когато натиснете бутона "Изпрати", за да отворите Outlook или друго приложение за електронна поща, от която потребителят трябва вече имате писмо. Ако имате проблеми, като уеб програмиране самостоятелно, както и наемането на програмист, можете да използвате Google-а форма, която лесно може да бъде създаден с помощта на интуитивен визуален интерфейс.

Какво да правим с объркването

Рано или късно идва време, когато не мога да си спомня всички свои клиенти, или просто да ги превърнете в Excel, както и останалите служителят няма да имат достъп до нея. От това следва, че по-рано сте внедрили CRM-система в бизнеса си, толкова по-лесно ще управлявате тогава бизнес процеси. сложност за управление на бизнеса се увеличава само с броя на клиентите, така че не се очаква, че разходите за CRM ще бъдат избегнати.

Как да изберем CRM и решаване на проблема за обратна връзка

За да започнете да се определи кои коментарите на потребителите канали планирате да използвате - било то телефонни разговори, SMS услуга, онлайн чат в интернет, по кореспонденция пратеници, електронна поща или нещо друго. След това се определи кои от наличните решения осигури функционална и за никакви пари. Определете какво CRM е в състояние да се усъвършенства функционалност, ако тя работи в облака, или не. Тези основни принципи ще ви помогнат да комуникира с клиентите си ефективно и да не ги загубят в бъдеще.