Какво е книгата на жалби и предложения. Как да си направим една книга за оплаквания?

От дните на Съветския съюз смятат, че се оплакват ниска, срамно и неприлично. Въпреки това, когато пряко нарушава правата на потребителите, има претенции към качеството на услугата, или просто искате да предложи нещо за подобряване на услугата, без преглед не може да се направи. Жалби и предложения - идеалният инструмент, който ви позволява да чуете услугата продавач на своите клиенти.

На кои растения трябва да бъде една книга за оплаквания?

Книга за мнения и предложения, необходими за защита на правата на клиентите си. Според закона за правата на потребителите, книгата на жалби и предложения трябва да присъства, без да се провали:

• в магазините за търговия на дребно;
• в кафенета и ресторанти (места за хранене);
• в колата услуги (лични услуги);
• в аптеките;
• в болници и клиники;
• в фризьорски и козметични салони;
• музеи;
• РПУ в точки;
• в железопътните гари и летища;
• в жилищни служби;
• в пощенската служба;
• банки;
• в санаториуми и летни лагери.

Това означава, че там, където някои хора предоставят услуги на други лица, за да бъде една книга за оплаквания и предложения. Коментари могат да пишат в нея всички желаещи, независимо от пол и социален статус.

правата на потребителите

Купувачът трябва да разбере, че лошо обслужване, грубост продавач, продажба на развалени стоки, които не трябва да остават ненаказани. В този случай, моля, напиши положително или отрицателно мнение може да бъде всеки човек. Жалби Book се издава първата заявка на потребителя. В този случай, продавачът има право да поиска от жалбоподателя за предоставяне на документи. Причина търсенето рецензии на книги и купувачът не е длъжен да се произнесе.

От друга страна, служителят трябва да осигури не само самата книга, но също така и:

• дръжка;
• маса;
• стол.

На жалба администрацията трябва да отговори в срок от 14 дни. Добре е да отбележим, че ако продавачът настоява, че такава книга не е (загубено, все още не е подадена) - това е сериозно нарушение, за което фирмата може да получи голяма глоба. Самата книга за предложения може да изглежда като нещо: преносим компютър, голяма тетрадка, общата бележника, толкова дълго, тъй като трябва да бъде посочено специален червен восък печат и страници са номерирани. В противен случай е вероятно, че иск няма да видите лидерство.

Какво трябва да знаете, главата?

Е, когато потребителите да знаят правата си. Дори по-добре, когато те знаят своите задължения лидери. За да неприятни ситуации с недоволни клиенти е по-малко, и не е имало руски закон, всеки директор на компанията му се наложи една книга за оплаквания и предложения. Инструкции, показващи как да се направи правилно преносим компютър за преглед, е представена по-долу:

• По-добре е да се купуват готови книга в spetsmagazine. Това е доста сериозен документ, появата на която пряко влияе на имиджа на фирмата.
• На всяка страница, трябва да се остави на броя (в долния или горния десен ъгъл).
• Книга със сигурност ще бъдат свързани заедно, и самите връзките запечатани. което трябва да се сложи печат на кръстовището на печата и на книгата (ако не е, можете да сложите подписа си). Това се прави, за да се гарантира, че това е невъзможно да се тихо счупи печата.

В момента удостовери рецензии за книги и предложения не го правят. Все пак трябва да се има предвид, че необходимостта да се изготви документ, в съответствие с местните закони. Ако региона не е приемането на нормативни актове, свързани с книгата на жалбите, се препоръчва да се използва от порядъка на Министерството на търговията, 1973 №346.

Какво клиенти пиша?

Разбира се, не винаги на администрацията и управлението на четат само отрицателни отзиви. Понякога клиентите са щастливи да споделят приятни преживявания бележника. Като цяло, книгата на жалби и предложения определя:

• Нарушения в сектора на услугите. Например, грубост, отказ за приемане на дефектната стока обратно.
• Злоупотреба с власт може да включва продажбата "под тезгяха", или повишаване на цените в своя полза.
• Положителни отзиви за работниците и служителите и стоки. Когато услугата е напълно доволен клиент.
• Предложения за подобряване на качеството на работа.

Ръководителят на това дава възможност да се погледне на вашия бизнес от външната страна, за да го подобрим. За клиенти, този шанс да бъдат чути.

Тъй като трябва да бъде оформена книга предложения?

Въпреки факта, че "otzovikom" може да бъде всеки преносим компютър, руски закон изисква мениджърите да се съобразят с правилното разрешение. Жалби и предложения, в съответствие с решението на правителството №55, трябва да:

• имат редица на всяка страница (че е невъзможно да изтръгне тихо страницата от нелюбезни забележки);
• да бъде завързана;
• в книгата трябва да бъде на печата и подписа на главата;
• Първата страница трябва да съдържа юридически или физически данни на предприятието;
• задължително в присъствието регистър разбираеми указания за нейното изпълнение (на един лист за коментар, а втората - да се отговори на него);
• потребителят трябва да намерим адресите и телефонните номера на преносими регулатори (напр Rospotrebnadzor).

Важно е да не пропуснете някоя от тези позиции, особено в проектирането книга за себе си.

Какво трябва да бъдат предупредени?

Култура и изкуство не са в състояние да преминат такова ярко явление на жален книга. Чехов по този въпрос има хумористичен разказ, осмиван невежите потребителите. В съветските времена, често забавни откъси от книгата, публикувана в списание "Крокодил". В същото време ние вдигна известния филм: ". Дайте книгата на жалби"

Тук са само обиди потребителят често не е шега работа, особено когато той е отказал да даде мнения за книги. Това би трябвало да предупреди клиента:

• отказ за предоставяне пресилени причини ( "вече са затваряне", "не виждате, ние имаме обяд", "в проверка книгата от директора");
• осигуряване на празни тетрадки или копия от книгата на жалби и предложения.

И двете от тези примери - административно нарушение. Във втория случай това е умишлена заблуда на потребителя. Отговорност, най-вероятно, ще се поемат от продавача на чл. 14,15 на Административнопроцесуалния кодекс. Мениджър или администратор трябва да следи отблизо следващите оплаквания след преглед. Често самите работници пишат похвала след удовлетворяване на вземанията на "неутрализират отрицателните." Това е неприемливо.

Къде да търся рецензии за книги?

Като цяло, книгата на жалби и предложения трябва да бъдат лесно достъпни. Така например, в областта на продажбите. За клиента е в състояние да я намеря. Ако това е в магазина за няколко служби, след това "otzovik" трябва да бъде във всяка една от тях. Отново, ако това е кафене или ресторант, който разполага с две или повече стаи, всяка от тях трябва да има свои собствени предложения за книги.

Най-често, потребителят може да намери документа в "ъгъла на купувача", в близост до изхода. Ако клиентът не може да намери една тетрадка за записи, служителят е длъжен да я предостави. Както бе споменато по-горе, на потребителя, в допълнение към книги, трябва да се даде един стол, писане повърхност и самите инструменти за писане.

Как да се оплакват, нали?

Така двусмислена ситуация възникна в ръцете на книгата на жалби и предложения. за завършване на Примерни продавачите не може да даде (тя просто не съществува). Как може право да подаде жалба до твърдението, чу и се предприемат действия?

Алгоритъмът е:

• На първата страница на мрежата след записите, които трябва да се постави на текущата дата;
• трябва да пиша от негово име на вземането;
• трябва да напуснат вашата информация за контакт и знак (на анонимни жалби администрация не е длъжен да отговоря).

Въпреки факта, че претенциите са написани в свободна форма, е необходимо да се спазват неписаните правила на тяхната регистрация. Експертите препоръчват:

• Придържайте се към официалния стил.
• Избягвайте обиди и ругатни срещу продавачите.
• Не е необходимо да се премине от темата в продължителен разговор, за затягане на текста на жалбата, както и, напротив, да пиша твърде кратки реплики ( "некачествени стоки", "продавач груб").
• Препоръчително е да се знае точно какво е нарушил закона на служителите.

В спазването на тези указания е вероятно, че администрацията ще реши проблема, което ще помогне на книгата на жалби и предложения. пример претенции могат да бъдат както следва:

"11.10.2016 година.

При закупуване на млечни продукти, открих наличието на рафтовете на изтекли стоки. Включително разглезено извара, срокът на годност е изтекъл, 11/05/2016. Моля, вземете мерки.

Антон Иванов, подпис, телефонен номер, адрес (електронна поща, в действителност). "

Можете също да укажете в изтеглянето, че ако тя не отговаря на администрацията, а след това преминете към по-високите власти.

По отношение на твърдението?

След изготвянето на вземанията на работника или служителя трябва да докладва за инцидента на администрацията на компанията. Най-добре е да се даде обяснение от тяхна страна. Жалба директор разглежда единствено в присъствието на един работник, който го е написал.

В рамките на два дни мениджърът трябва да разбере ситуацията, да се предприемат действия и не по-късно от пет дни, за да изпрати писмен отговор на жалбоподателя. Също така в предложенията на книгата трябва да се появи отговор от страна на администрацията. Копия от писмените отговори, трябва да се съхраняват в дружеството по време на календарната година. Ако пет дни обективно не е достатъчно, за да реши проблема, разглеждания период може да бъде удължен до 14. Въпреки това, кандидатът на това трябва да се предупреди в писмен вид.

Отговорът на претенцията е задължително, но сега липсата му не се счита за административно нарушение. Наказание, съответно, не е предвидено. Въпреки това, може да има проблем с по-високите власти.

компетентния контролен

Ако потребителят се натъква на две седмици и вижда, че неговото мнение не отговори, няма смисъл да пиша нов иск. Най-вероятно, преди управлението не е достигнал до книгата на жалби и предложения. Снимки заявление с дата и подпис може да послужи като косвено доказателство за пропускането на по-високи тела.

Къде ще потребителя в този случай:

• Rospotrebnadzor;
• Министерството на стоки и услуги;
• в Държавен Инспектората по търговия.

По-добре е да пише в няколко екземпляра. За бърз отговор се препоръчва да се изпрати с препоръчано писмо или предадени лично. Напиши оплакване е необходимо в два екземпляра (един да напусне в).

Разбира се, ние не можем да отговорим на грубост, изтекли стоки, високите цени и други нарушения, но след това никой няма да защитава правата на потребителите. И купувачът ще има право само в главата му.